Masterplan (04/2024)
Les ayants-droits connaissent le processus de dépôt de plaintes au niveau du service, de l’administration d’agrément du service et de l’Ombudsman de la Région.
Tous les deux ans, un rapport d’évaluation est publié sur les plaintes déposées par les ayants-droits
- Construire un mécanisme de plainte à 3 niveaux :
- en interne à l'ensemble des opérateurs,
- au niveau de l'administration de tutelle des opérateurs,
- via le Médiateur régional ;
- Orienter les ayants-droits via le service orientation et dispacthing de BH ;
- Organiser un monitoring de l'état de la situation en matière de plaintes.
Opérationnalisation (T4 2024 - T1 2025)
- Vivalis, SPFB
- Médiateur régional,
- Fédérations AMA et BICO
- Opérateurs SCS
Cette mesure s'intègre pleinement dans l'application de l'Ordonnance de 2018 et l'obligation de l'existence de dispositifs de plainte au sein de chaque centre. Un travail important avait déjà été mené par Vivalis, avec le concours des fédérations et BH à ce sujet.
Ordonnance de 2018.
Mise en œuvre 2025
- Accompagner et suivre le processus de mise en œuvre de l'article de l'ordonnance de 2018 relatifs aux plaintes et mené par Vivalis avec les fédérations ;
- Identifier la manière d'homogénéiser les dispositifs (notamment ceux de la Cocof) ;
- Se tenir informé et soutenir le volet "registre des plaintes", dont le monitoring.
Les travaux se sont poursuivis en 2025 et ont permis d'aboutir à un dispositif communiqué par Vivalis, par voie de circulaire, en juin 2025 ("Circulaire administrative relative à la procédure de plainte secteur des centres d'aide d'urgence et d'insertion").
Suivre le volet "registre des plaintes".
Travailler avec le Cocof à une harmonisation des dispositifs de plainte.